Alguém do outro lado da linha saiu do script

Acordo, estico os braços e dou aquela conferida no WhatsApp. Minutos depois, me levanto e começo a arrumar a mesa para um café da manhã sem pressa, algo que eu não experimentava há anos durante a semana.

Tudo indo bem, até o momento em que a minha internet para de funcionar. O dia começando e eu sem wi-fi? Não, vamos resolver isso. Imediatamente pego o telefone e ligo para a operadora de tv e internet.    

– Alô?

Telefone mudo por alguns segundos e uma leve decepção em seguida. Do outro lado da linha, o atendente virtual me informa que, pelo número do telefone, já identificou de onde estou falando.

Informa também que foi verificado um problema no sinal da minha região, mas que já está sendo resolvido. Por fim, sem me dar muita chance, pede para eu aguardar e ligar novamente após 20 horas, se nada se resolver.

– “O queeeeeeeeeee? 8h da noite? Que problema é esse, meu Deus?”.

Não entendendo nada, ligo novamente e tento transferir a ligação para um atendente. Sem sucesso. Por fim, resolvo esperar e seguir com a vida, tentando não me abalar com o fato de que, além de estar sem wi-fi em casa, estou sem 3G no celular (todo plano controle tem seu preço!).  

Muitas horas depois, 20h no relógio. Tento me reconectar pela última vez antes de ligar para a operadora. Tudo na mesma. Pego o telefone. 

Dessa vez estou preparada para enfrentar àquela vozinha destinada a me dispensar, porque “no momento, isso é tudo que podemos lhe dizer, até mesmo na nossa central de atendimento, mas se ainda assim você quiser falar com um atendente…”

Sim, ainda assim vou querer falar com um atendente. Necessito.  

Ligo e o atendente virtual atende. Diferententemente da outra vez, ele vai logo me dando possibilidades de escolha. Teclo nove. Rá!

– “Boa noite, com quem eu falo?”, alguém me diz do outro lado.

Meio ansiosa, disparo meu nome e já vou logo ao assunto. Com empatia, o atendente me interrompe:

– “Ok Marcela, não se preocupe que nós vamos resolver…só me fale, por favor, o CPF do titular para que eu possa localizar o seu contrato?”.

Passo os números e ele começa as tentativas de reestabelecer a minha conexão. Enquanto isso, volto a repetir o que já disse antes, só para me certificar de que ele realmente entendeu a real dimensão do problema:

– “Eu já desliguei o aparelho da tomada, já virei de cabeça pra baixo, já desenrolei os fios, mas está tudo vermelho piscando. Foi assim o dia inteiro. In-tei-ro”.

Ele ouve atentamente, dá alguns comandos e me pede para reiniciar o computador. Aviso que o pc é lento; ele diz que não tem problema, ficará esperando.

Quando acho que chegou a hora do silêncio mortal em que o atendente entra no modo mute e eu entro no modo desespero, sou surpreendida com a pergunta:

– “Está frio em BH, Marcela?”. 

Imediatamente desvio o olhar da tela do computador para processar o que está acontecendo: um atendente entregue à scripts e protocolos está interessado no clima de BH – não foi nem Belo Horizonte que ele falou!

Era preciso responder à altura e disfarçar a minha surpresa com a pergunta. Elevo o tom de voz, me agito e parto para informá-lo que ESTOU QUASE CONGELANDO em BH.

Ele rebate:

– “Não deve estar tão gelado como em São Paulo”.

Emendo:

– “Ahhhh, mas não deve mesmo. Em São Paulo é muuuuito mais frio do que BH. Não tem nem comparação! Estive aí na semana passada e, meu Deus, QUE GELO!

Mais um segundo de papo e eu contaria a ele que estive no Armarinhos Fernandes, na 25 de Março e na Padaria Bella Paulista. E que eu amo muito tudo isso.

Mas o que faço é avisar que a conexão foi normalizada e que está tudo certo, tudo resolvido! Ele pergunta se poderia ajudar em algo mais, eu digo que não e agradeço. Ele me pede para continuar na linha para avaliar o atendimento.

Poderia ter desligado nessa hora, mas fiz questão de aguardar. Era a primeira vez que aquele SAC não testava a minha paciência.

Primeira vez que um atendente da minha operadora prestava um atendimento humanizado – sem script engessado, falas robóticas e gerúndios eternos – “ok senhora, estarei verificando”. 

Ainda se o problema não tivesse sido resolvido, eu daria nota 10 para ele. Ainda assim eu contaria para todo mundo desse cara que, fazendo tão pouco, já me surpreendeu tanto.  

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